款待的日本語　基礎篇

本教材係為有志從事服務業之人士所編撰，適用對象廣泛。本書透過具體的例子，淺顯易懂地說明何謂「おもてなし（款待）」，以及服務人員在各種情境下，如何使用這些待客用語。在「文化筆記」等單元中，也涵蓋了日本的禮儀與日本人的思維方式，以及跨文化溝通之觀點。因此，即使將來不打算從事服務業之學習者，也能從中獲得充分的相關知識。接待服務情境所使用之語法並不複雜，詞彙方面亦挑選服務業中實際使用之詞彙。期望各位學習者能理解日本式的服務與日本文化，並實際加以運用。

• 本書特色

1. 「おもてなしの日本語」（款待的日本語）

所謂「おもてなしの日本語」，指的是能夠充分領會「構築人際關係」、「體貼周到」、「為對方著想的心」、「迅速應對」、「貼近對方的心」、「靈活應對」、「真誠待客」這七項日式服務精神，並熟練運用日語將其體現於實際應對中。

構築人際關係：與顧客建立良好的人際關係

體貼周到：設身處地為客人著想

為對方著想的心：有關懷顧客的心並能察覺顧客的需求

迅速應對：做出迅速且正確的應對

貼近對方的心：用心傾聽顧客的需求，與顧客共情

靈活應對：用提議與替代方案等來隨機應變地處理

真誠待客：不以謊言而是用真誠來獲得顧客的理解

2. 〈會話提示〉語意功能

本教材並非死記硬背單字或句子，而是使用「語意功能」，即是把文章按所表達的意義劃分成片語，再以組合片語的方式進行學習。例如：「大変申し訳わけありませんでした」（實在是非常抱歉）的語意功能是「賠禮道歉」，而「ありがとうございました」（謝謝）的語意功能是「表示感謝」。本書收錄的語意功能共有21種，藉由搭配這21種語意功能，學習者即可在各種情境中組合出相應的表達方式。

例）告知自身行動＋拒絕的開場白＋拒絕＋賠禮道歉　模式：

⑴「お待たせいたしました。あいにく 満室でございます。申し訳ございません。」

　　（讓您久等了。很不巧，現在客房都滿了。實在是非常抱歉。）

        告知自身行動　＋拒絕的開場白　＋拒絕　＋賠禮道歉

⑵「お待たせいたしました。あいにく この商品は在庫がございません。申し訳ございません。」

　　（讓您久等了。很不巧，此商品現在缺貨。實在是非常抱歉。）

        告知自身行動　＋拒絕的開場白　＋拒絕　＋賠禮道歉

⑶「お待たせいたしました。あいにく 本日の予約はいっぱいでございます。申し訳ございません。」

　　（讓您久等了。很不巧，本日的預約已滿。實在是非常抱歉。）

        告知自身行動　＋拒絕的開場白　＋拒絕　＋賠禮道歉

例（1）為飯店服務生用語；（2）為商場或商店店員用語；（3）為機場地勤人員或飯店服務生用語。無論哪一種都是「在確認之後，無法滿足顧客的需求」時真誠的應對方式。透過這些模式來學習語意功能，就能掌握當無法滿足顧客需求時，如何採取對應。

本書將語意功能標示成打招呼、理由等模式，並在〈見てみましょう〉（看一看）欄位中進行說明。

• 適用對象

日本語能力試驗N3／CEFR B1以上程度

• 本書構成

全書共8課，每課分為章節1和章節2。

各章節的構成如下：

每課總覽：每一課的主題以及章節1和章節2的Can-do（學習目標）

主題：該章節主題的說明（附翻譯）

＜想一想＞

針對該章節的主題進行思考

＜文化筆記＞

學習對服務業有幫助的跨文化差異以及待客禮儀等相關知識。收錄了許多服務業必學的詞彙，請務必熟記。在書後的詞彙表確認各個詞彙的意思之後，嘗試運用在實際的溝通中。

＜看一看＞

該章節主題下的對話課文。書後附有翻譯，可事先翻閱進行確認。仔細觀看影片，掌握好詞彙的意思和語法。

＜重點！＞

理解各句型和語意功能；在該課中學到的「款待用語」。所謂「款待用語」是指在接待顧客的場景中常用的表達方式。

＜基礎練習＞

充分理解「款待用語」，在熟記之前注意發音並多加練習。設有配合該章節主題的練習與句型練習，有標註兩人一組的題目請與同學一起練習。各詞彙請用書後的詞彙表確認意思，以加深理解。

＜應用練習＞

請一邊參考「會話的提示」，兩人一組練習「看一看」單元中所提示的會話內容。一人扮演客人，另一人扮演工作人員。

＜總結練習＞

完成兩個章節的學習後，設有總結習題，可以確認自己是否掌握了該課所學的「款待用語」，以及是否能夠運用自如。此外，也請使用書中第168～169頁的「おもてなしフレーズチェックリスト」（款待用語確認表）進行反覆確認。更可將對話練習的過程錄製下來製成影集，然後翻回「想一想」頁面，確認自己的理解程度；最後回到Can-do，檢查自己在該課的學習成果。

• 附錄

　１）附＜看一看＞單元中文翻譯

　２）款待用語確認表

　３）詞彙表

• 示範影片

本書附各課「見てみましょう」單元之示範影片，掃描右上方所附之QR Code，即可觀看該單元的對話示範影片。

• 教師用マニュアル

本書附「教師用マニュアル」，掃描本書所附QR Code，即可使用教師用指導資料。

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Table of Contents / 目錄

はじめに　Introduction / 序言

学ぶ前に　Before you begin studying / 學習之前

＜会話のヒント＞意味機能一覧　<Conversation Hints> List of sematic functions / 〈會話提示〉語意功能一覽表

学習者の皆さんへ　To learners using this book / 致各位學習者

このテキストをお使いになる先生へ　To teachers using this book / 致使用本教材的教師

凡例・敬語早見表　Usage guide·Honorific Simplified Chart / 凡例．敬語一覽表 

映像について　About the videos / 關於影片

第１課　おもてなしの心

　セクション１　おもてなしの心　The Heart of Omotenashi / 款待之心

　セクション２　おじぎ　Bowing / 鞠躬

名刺交換　Exchanging Business Cards / 交換名片

第２課　人間関係構築

　セクション１　第一印象　First Impressions / 第一印象

　セクション２　表情　Facial Expressions / 表情

身だしなみチェック　Personal Appearance Check / 整理服裝儀容

第３課　心配り

　セクション１　ご案内　Information / 指引

　セクション２　誘導　Guidance / 引導、帶路

デパートのことば　Department Vocabulary / 百貨商場用語

第４課　相手を思う心

　セクション１　確認　Confirmation / 確認

　セクション２　一歩進んだ応対　Going One Step Further / 更進一步的應對

ホテルのことば　Hotel Vocabulary / 飯店用語

第５課　迅速な応対

　セクション１　要望に応える　Meeting Requests / 滿足顧客的需求

　セクション２　迅速に応える　Responding Quickly / 迅速答覆

電話応対　Telephone Reception / 電話應對

第６課　寄りそう心

　セクション１　傾聴　Listening Closely / 傾聽

　セクション２　クレームを聴く　Listening to Complaints / 聆聽顧客的不滿

お茶の出し方　How to Serve Tea / 如何奉茶

第７課　軟な応対

　セクション１　代案　Alternate Suggestions / 替代方案

　セクション２　提案　Suggestions / 提議

　　　　　　　　空港のことば　Airport Vocabulary / 機場用語

第８課　誠実な心

　セクション１　要望に応えられない時

　　　　　　　　When You Are Unable to Satisfy Customersʼ Requests / 無法滿足顧客的需求時 

　セクション２　さまざまな謝罪

　　　　　　　　Various Forms of Apologies / 賠禮道歉的各種表達 

　　　　　　　　席次　Seating Order / 席次

ふろく　Appendix / 附錄

タスク絵カード　Task Picture Card / 任務圖卡

＜見てみましょう＞訳　Translation of <Letʼs Take a Look> / 〈看一看〉翻譯

おもてなしのフレーズチェックリスト　Omotenashi Phrase Checklist / 款待用語確認表 

語彙リスト　Vocabulary List / 詞彙表

解答　解答　Answers / 答案

作者簡介

林 千賀（Chiga Hayashi）

曾任美國達特茅斯學院（Dartmouth College）專任日語講師，以及哈佛大學（Harvard University）專任日語講師（並榮獲哈佛大學傑出教育家獎）。現為日本城西國際大學教授，並擔任國際學生部主任，同時負責指導日語教師培訓課程（副修）。

主要著作／論文：

「接客場面で使用される定型表現の意味機能と共起する意味公式の分析　―おもてなしの日本語教育を目指して―」『城西国際大学紀要』(2020)、「接遇ビジネスにおけるおもてなしの『心』を伝える談話の分析　―客の要望に応えるスタッフの対応についての意味公式の分析の観点から―」『BATJ Journal』(2019) 、『新・はじめての日本語教育基本用語辞典　日本語教育能力検定試験対策』共同著作（アスク出版 2019）等。

羽鳥 美有紀（Miyuki Hatori）

曾任日本航空（JAL）地勤人員。在職期間負責公司內部的接待服務教育訓練，並榮獲成田國際機場公司所頒發的「CS Award 2011 Autumn」與「CS Award 2011 特別賞」。其後，任中國東北大學專任日本語講師。現為城西國際大學教授。擁有「エレガンスマナーインストラクター」（Elegance Manner Instructor）資格認證。目前以「日本のおもてなしマナー（日本款待禮儀）」與「ビジネスマナー（商務禮儀）」講師的身分，活躍於中國與日本兩地。

主要著作／論文：

「外国人留学生の人材育成における一考察　―ホスピタリティ業界に従事する外国人社員の振り返りを通して―」『城西国際大学大学院紀要』（2020）等。

齋藤 貢（Mitsugu Saito）

曾任中國大連外國語大學日本語講師，中國初中、高中、專科學校及企業的日本語教育與日本文化課程。現為城西國際大學兼任講師。

主要著作／論文：

『新経典　基礎日本語Ⅰ、Ⅱ』（2014）共同著作、「日本語学習者のための観光ホスピタリティ教育　―ロールプレーの実践例から―」『日本観光ホスピタリティ教育学会全国大会研究発表論文集』日本観光ホスピタリティ教育学会（2019）共同著作等。

研究協力者

中井延美（Nobumi Nakai）　明海大學　觀光學院教授

翻譯

Malcolm Hendricks（英文）
吳岳樺（繁體中文）

插畫

パント大吉

書封設計

アスク デザイン部

錄影 • 剪輯

株式会社アスク 映像編集部